为什么同一区域的酒店，有的人气兴旺、顾客云集，而有的门庭冷落、少人问津？
为什么相同规模的酒店，有的顾客赞誉有加，而有的顾客批评不断？
为什么同样星级的酒店，有的顾客流连忘返、一住再住，而有的一次光顾、再不登门？
是顾客偏心？是顾客挑剔？还是酒店自身出了问题？
核心主讲：顾客代表——余世维先生（哈佛／牛津双博士后）
他，是一名忠诚的酒店顾客，酒店也是他的第二家园。从纽约的“希尔顿”、华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法来克福的“世纪”到巴黎的“丽池”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”、曼谷的“东方”和香港的“海逸”，众多酒店都留下过他的足迹。尤其是近５年来，他奔波于大江南北，一年３６５天，足有１８０天在酒店度过。酒店对他有着特别的意义，他对酒店也有着特殊的感情和由衷地感激。
新世纪的中国在加入WTO之后，又将承办2008年北京奥运会，2010年上海世界博览会，届时数百万国外游客将游历中国大江南北。同时，国际各大酒店业管理巨头也纷纷“抢滩”中国。毋庸质疑，中国酒店业正面临着前所未有的挑战与机遇。
如何在竞争中立于不败之地？
如何多走一步，让顾客满意？
如何让酒店文化起来，加深顾客记忆？
如何使酒店的软硬件管理都达到顾客的预期？
······
为了让中国的酒店更具国际竞争力，一直关注酒店的管理大师余世维先生将从顾客的角度与参会的酒店管理专家一起研讨顾客期望的酒店管理。
这是一次中国酒店业别开生面的论坛，它将开启中国客户参与酒店管理的先河，引爆中国酒店管理的全新革命。
顾客心目中的好酒店，才是真正的好酒店！顾客评价的星级，才是名副其实的星级！
让我们一起屏住呼吸，期待2005年3月30-31日、6月18-19日中国上海酒店行业论坛余世维先生主讲的《顾客期望的酒店管理》！
价值在于创造，机会更需珍惜，放弃 = 错过，错过 = 过错!
顾客期望的酒店管理课程提纲
◆顾客关心的酒店文化
能看到有文化的形象
能感到强烈的气息
能展示深刻的内涵
能回忆感人的事迹
◆顾客期望的服务意识
态度、知觉、差异
指定动作与利他教育
从Service到Hostpitaty
接受忠诚进阶的五个缺口
◆顾客建议的硬件改善
客房布置怎样更合理
开关、物品安放位置怎样最适宜
衣橱和枕头大小的依据
淋浴和马桶的多元问题
◆顾客在意的软件管理
不合时宜的行为管理
顾客需求的回应措施
多走一步，案例分析
既要专业，也要礼仪
◆顾客喜爱的酒店人员
换位思考，心贴顾客
敏锐体查，个性服务
随机应变，回应迅速
处处用心，又识时务
诚信负责，多走一步
◆顾客提示的防范措施
有明确服务品质的三个目标
及时发现处理潜在抱怨
接近顾客方法要多元化
转祸为福的紧急措施
设立品管理部门
坚持把SOP变成习惯
顾客期望的酒店管理报名回执表
请您传真此表至：021-66796031
参训公司资料
公司名称：_______________________________________
地址：___________________________________________
邮编：___________ E-mail：_____________________
电话：___________________ 传真：_________________
参训人员资料
姓名：_______ 职位：__________ 手机：____________
姓名：_______ 职位：__________ 手机：____________
姓名：_______ 职位：__________ 手机：____________
★注：同一单位参会人数最多不超过3人
是否需要为您代订酒店：
否□ 是□ 要求：__________________（费用自理）
是否需要为您代订返程票：
否□ 是□ 要求：__________________（费用自理）
联系人资料
姓名：_______________ 职位：_____________________
手机：_______________ E-mail：_________________
论坛信息
论坛时间：2005年3月30-31日（周三、四）9:00-17:30 □
2005年6月18-19日（周六、日）9:00-17:30 □
论坛地点：上海光大会展中心国际大酒店
（上海市徐汇区漕宝路66号）
主办单位：慧泉/超维企业管理咨询有限公司
承办单位：上海久孚商务咨询有限公司
培训费用：3000元/位（含咨询、午餐、茶点）
★退款承诺：若对课程不满意，开课第一天13:00-15:00可凭票全额退款
付款资料
请在您选择的付款方式前打“√”
□转帐 □支票 □现金 □邮汇
总计支付RMB____________元
转 帐：上海久孚商务咨询有限公司
帐 号：1001233309006862765
开户银行：工商银行上海市吴淞支行
购票地址：上海市淞宝路613~617号
联系人：张先生
报名热线：021-66796031 66796032
13311686196
传 真：021-66796031
E-mail：myinfo@sohu.com
Website：www.faithi.cn
备注：
1、我方收到报名表和付款凭证传真件后将送出入场券和发票
2、会议当天凭入场券到会场接待处办理签到手续，并领取会议资料 |
